É quase que unânime o pensamento de que é necessário ter e oferecer um atendimento de qualidade ao cliente para que você mantenha seu emprego e construa uma marca pessoal forte no mercado. Acontece que não basta apenas agir de maneira correta e excelente com quem você atende.
A Elenice Matias Ferreira, a qual há 20 anos dedica sua vida nas questões e estudos relacionados ao Atendimento ao Cliente, principalmente o focado em ligações telefônicas, e eu resolvemos trazer aqui neste artigo os 7 piores erros no segmento de atendimento que podem queimar (e muito) a sua marca pessoal internamente e no mercado.
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1 – Entrar na área sem acreditar nela
É muito comum ver profissionais, especialmente os mais jovens, iniciarem no setor de atendimento ao cliente sem acreditar na possibilidade de fazer carreira e construir uma marca pessoal forte. Isso acontece muito em função da imagem negativa que o setor tem em função de profissionais não se comprometem e acabam realizando o trabalho de qualquer jeito, sem zelo e comprometimento, com o pensamento de “já que não vou ficar aqui mesmo…”.
Esse tipo de atitude, além de denegrir a imagem do setor, faz de você mais um na multidão e que certamente, em um curto espaço de tempo, vai começar a reclamar de tudo e de todos, inclusive que a empresa não oferece oportunidades.
2 – Acreditar em toda informação que recebe sem checar se é verdade ou não
Você já imaginou a quantidade de informações e conversas em um call center? Essa aglomeração de pessoas é o cenário perfeito para comentários de algum assunto de interesse comum, falar de outras pessoas, dar opiniões em relação às regras da empresa, da forma como um líder conduziu uma determinada situação, rolam comparações, discussões, sorrisos e gargalhadas.
E acaba sendo muito comum os profissionais transmitirem para outras pessoas, de forma totalmente inconsequente, algum assunto que interfere diretamente no ambiente de trabalho, muitas vezes no clima organizacional, refletindo na equipe como um todo, e nos casos mais graves, o impacto no resultado é imediato, já que pode sim atrapalhar o atendimento dado ao cliente.
Imagine que você é um desses profissionais, escuta uma notícia que não lhe agrada ou até mesmo algo que falaram sobre você, e o telefone toca. Com que tom irá atender? Qual a sensação que irá passar ao telefone ao cliente que por vezes está desesperado ou mesmo irritado com o problema que precisa resolver?
Tomar como verdade algum assunto que foi falado de maneira informal, sem a validação oficial com certeza queimará sua imagem e marca pessoal, não só na empresa que você (ainda) trabalha, mas também na visão das pessoas próximas a você, que perceberem esse tipo de comportamento negligente e imaturo.
3 – Não dar o crédito merecido ao setor de trabalho
Nós somos os agentes de mudanças e devemos fazer a nossa parte, independentemente do outro. É isso que a Elenice e eu acreditamos e temos como um dos nortes de nossas carreiras.
Nossas atitudes e comportamentos interferem diretamente na imagem da marca que representamos e do setor em que atuamos. Temos parte de responsabilidade pelos impactos causados ao setor que trabalhamos, sejam esses impactos positivos ou negativos.
Para você ter uma ideia, de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa em torno de 80% das empresas terceirizadas especializadas em atendimento ao cliente no país, o setor de atendimento ao cliente por telefone é um dos maiores geradores de empregos do nosso país.
A importância que esse setor tem para a geração de emprego, seja para jovens que buscam o primeiro emprego ou adultos que estão acima da média de idade para o mercado, é muito relevante. Porém, existe uma parcela de profissionais que não reconhece a oportunidade que tem estando ali.
Não dar o devido reconhecimento a área que trabalha e falar mal da mesma sem buscar alternativas para melhorias, não é nada benéfico para a sua marca pessoal.
4 – Utilizar as redes sociais de maneira inapropriada pode impactar negativamente sua marca pessoal
A Elenice contou que quando estava atuando como gerente de uma determinada operação que representava um grande banco, teve que desligar seis funcionários que fizeram uso das redes sociais para denegrir a imagem da empresa na qual eles próprios trabalhavam. A organização, que no caso era a prestadora de serviços (EPS), tinha o hábito de rastrear as redes sociais e analisar os posts, a fim de garantir a segurança da informação e zelando pelos clientes contratantes.
Esse tipo de rastreamento é muito comum pelas grandes empresas, e achar que as redes sociais estão blindadas só porque são suas contas “pessoais” é uma grande ilusão. Fora o amigo do amigo que pode ter acesso aos seus posts e levar a alguém da empresa.
O interessante nessa história e que merece sua atenção é que mesmo que sua opinião seja positiva e cheia de boas intenções, você ainda corre o risco de ser penalizado ou repreendido por isso, sabia?
5 – Denegrir a imagem de empresas ou pessoas
Outro fator que queima, e muito, sua marca pessoal no mercado é falar mal de alguma empresa que você já tenha passado ou de alguém que conheceu e, por alguma razão, não tinha afinidades. Repetir esse erro grave trabalhando na empresa ou com alguém do seu ciclo de relacionamento é ainda pior, além de ser uma postura totalmente antiética que demonstrará que não merece confiança, afinal, o que faria você não falar mal da pessoa que atualmente está sendo sua confidente? Já parou para pensar nisso?
Lembre-se que o mundo gira, é cíclico e não tem buracos para se esconder. Respeito é fundamental em qualquer ocasião. Quando entendemos que tudo e todos que passam pelas nossas vidas possuem uma razão e nos ensinam algo, encaramos as situações de outra forma.
Quando vier aquela vontade de fazer comentários negativos, questione a si mesmo: “O que eu gostaria que fizessem ou que falassem, se fosse comigo ou de mim”? E faça exatamente o que gostaria. Simples assim!
6 – Contar vantagens
Quando temos o desejo genuíno de ajudar alguém, não precisamos comentar ou fazer algo esperando aplausos de ninguém. Mas infelizmente não é o que pensam as pessoas que gostam de ajudar por interesse ou para mostrar o quanto são bons no que fazem ou como pessoas.
Quem conta vantagem o tempo todo, além de virarem pessoas inconvenientes, se queimam no mercado de trabalho e com todas as pessoas ao seu redor. Isso porque ninguém quer ter por perto alguém que só se aproxima se você tiver algo para oferecer ou ainda, que em algum momento, vai lhe cobrar o pagamento de algum favor que ele lhe fez.
Atitudes assim são inaceitáveis em qualquer ambiente e, com certeza, queimam a imagem de quem faz uso dessa prática.
7 – Pegar dinheiro emprestado com colegas e não pagar
Parece um assunto raro, mas não é. Dentro do setor de Atendimento ao Cliente, mais precisamente dentro dos Contact Centers, a prática entre as pessoas em pedir dinheiro emprestado aos colegas mais próximos é muito comum, especialmente entre os níveis que recebem os menores salários, mas é preciso ter cuidado com essa prática, por duas razões principais:
- A rotatividade é alta e você pode perder o contato com a pessoa que pegou dinheiro emprestado ou que emprestou.
- Já imaginou mudar de emprego e quem lhe contrata é a pessoa que você deve e sumiu sem dar qualquer satisfação?
Esse é um tema delicado e que demonstra o quanto você é ético, fazendo o que é certo, mesmo quando ninguém está olhando. Independentemente se for dinheiro, objetos ou qualquer outra coisa, estar em dia e agir corretamente garantirá bons relacionamentos, que lhe ajudarão sempre que você precisar. Como diz aquele ditado popular que cabe perfeitamente nessa situação: “dor de barriga não dá só uma vez”. Agir de má-fé é algo que, com certeza, queima sua marca pessoal no mercado em um nível que nem sempre é reversível.
A sua marca pessoal é extremamente valiosa e queimá-la dessa forma não é característica de profissionais de sucesso e querem crescer na carreira. Os 7 erros que a Elenice e eu abordamos nesse artigo são totalmente possíveis de serem evitados ou mesmo corrigidos caso tenha percebido que cometeu algum enquanto lia. Você pode ser hoje a mudança que quer ver em seu time amanhã.
Agora falando em montar equipes de atendimento, qual a maior dificuldade que os gestores possuem hoje em dia na sua opinião?
