Ninguém aguenta mais o mau atendimento de algumas marcas

Ninguém aguenta mais ser mal atendido de marcas, não é mesmo? Mesmo com os avanços tecnológicos e a criação de novos processos de atendimento virtual, menos de 30% das empresas brasileiras oferecem esse tipo de atendimento, segundo uma pesquisa feita pela Zendesk. Não acompanhar essa tendência pode ser prejudicial a sua marca. Porém, não basta seguir e não ter um atendimento virtual adequado, porque dependendo de como é aplicado, o prejuízo pode ser bem maior.

Nos últimos tempos, novas maneiras de atendimento ao cliente foram disponibilizadas no mercado, como:

• Atendimento via e-mail;
• Atendimento via site (link fale conosco);
• Atendimento via chat; e
• Atendimento via Redes Sociais.

Daqui alguns anos, provavelmente teremos outras formas de atender. Daqui alguns anos, provavelmente teremos outras formas de atender já que desde 2018 o atendimento virtual tem tido um crescimento rápido. E segundo a 19° Pesquisa Global de Entretenimento e Mídia, feita pela PWC, permanecerá assim até 2022.

Porém, independente da maneira utilizada agora ou no futuro, é preciso lembrar que, metaforicamente falando, as pessoas gostam de serem bem recebidas (física e emocionalmente). De acordo a pesquisa feita pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. E um questionário feito pela Zendesk concluiu que os aspectos que mais prejudicam o atendimento são esses abaixo:

Aspectos que causam frustração em um atendimento – Fonte da imagem: Zendesk

“Ah Dalbosco, mas como vou atender bem o meu cliente se o atendimento da minha marca é virtual?”. Seja qual for o meio, on-line ou off-line, você estará lidando com pessoas e seus sentimentos. Quando falamos de atendimento no meio digital, podemos seguir por dois caminhos:

•  Ao vivo; e
• Programado (bots – abreviatura de robots).

Este último não era possível em um passado recente. Portanto, muitas marcas, sejam elas empresariais ou pessoais, não sabem como tratar, outras acreditam que sabem. Entretanto, seja qual for o modo de atendimento, metas estabelecidas em função do contato com o cliente precisam fazer parte da estratégia e do monitoramento constante da marca, programado e próximo à gestão geral, nutrindo as rápidas tomadas de decisão, já que daqui um minuto o internauta poderá estar fazendo outra coisa. Ou seja, ter uma meta para atendê-lo e saber a média do tempo que seu cliente sai do site para fazer outra coisa, podem ajudar nesta definição, aumentando suas chances de conversão de leads.

Esse assunto é algo que toda marca deveria ter ciência e dar uma atenção especial nos dias de hoje. Além desse artigo, também tive a oportunidade de compartilhar o tema em um dos capítulos do livro Atendimento ao Cliente 4.0, do Victor Aguiar.

Livro atendimento na era 4.0 – Fonte da imagem: Acervo Pessoal Ricardo Dalbosco

O livro você encontra no site da Editora Appris clicando aqui.

Quais as formas de atendimento ao cliente além do presencial

Diferentes ferramentas podem gerar informações variadas que muitas vezes necessitam de metas distintas. O tempo médio de atendimento digital para quem deixa o contato no seu site por meio de um formulário de captura em uma landing page pode ser diferente do tempo de atendimento comercial no chat do site.

E o porquê? Pois no chat, geralmente, o internauta já procurou informações em seu site e está quase de saída, então acaba utilizando o chat para tirar as dúvidas não sanadas ainda. Isso significa que se não for prontamente atendido, logo vai embora e, muitas vezes, sem deixar o contato e insatisfeito com a falta de atendimento. Cada ferramenta de comunicação utilizada pelo potencial cliente pode gerar expectativas diferentes. Listei abaixo algumas situações e expectativas que podem acontecer em cada uma delas:

Telefone

Se alguém liga à sua empresa, o mínimo que espera é que seja atendido prontamente e há inúmeras pesquisas que comprovam isto. A pesquisa da Zendesk, por exemplo, mostrou que quase 30% dos clientes espera resolver seus problemas via telefone em menos de cinco minutos.

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E-mail

Ao enviar uma mensagem por meio de um correio eletrônico, o famoso e-mail, o potencial cliente ou cliente já pressupõe que demorará mais tempo para receber um retorno da empresa. Aqui você precisa identificar com seus clientes o que seria o adequado com relação ao tempo de atendimento.

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Chat

Aqui há uma expectativa de ser atendido prontamente muito grande, pois geralmente o internauta recorre ao chat da empresa quando visualizou todo o website, não encontrou determinada informação ou resposta à sua dúvida e então procura falar com o atendente via chat, seja ele humano ou um bot. Esse atendimento precisa ser rápido pois o internauta já está de saída do website e a falta de resposta em um curto tempo abre a possibilidade dele ir e não retornar mais. Para evitar isso, recomendo duas táticas que foram criadas justamente para garantir que esse contato não se perca:

• Tática 1 – Preenchimento de formulário: antes de começar a falar com o operador no chat, o internauta precisa deixar o contato em um Formulário de Captura. Os dados inseridos ali cairão em um CRM (Customer Relationship Management, que em português traduz-se para “Gestão do relacionamento com o Cliente”) para armazenamento do contato e redirecionamento do mesmo para a área ou etapa correta da venda. Ou seja, mesmo que não haja um operador para atendê-lo naquele exato momento (o que não é o ideal), a marca poderá receber e ter acesso ao contato posteriormente.
• Tática 2 – Bot: tecnologia utilizada quando o internauta, após fazer a primeira interação com o chat, é prontamente atendido por um “bot”. Apesar de parecer fácil e já com inúmeras ferramentas no mercado, a realidade é que ainda há muita falha nisso, seja nas ferramentas em si, seja na dificuldade de configuração de cenários por parte das marcas. Entretanto, é tendência e recomendo que você fique muito atento aos pontos positivos e negativos que ela pode gerar. Inclusive, já abordei em um outro artigo, junto com o Luciano Gulgen, sobre como a tecnologia, e aqui entra o chatbot, pode acabar com a construção de uma marca no mercado.

Ainda em relação a essa segunda tática, o que tenho observado é que algumas marcas interagem inicialmente com seus potenciais clientes via chatbot e liberar uma opção de “ejetar” da conversa com robô para falar então com um ser humano. Neste caso, além da disponibilidade do recurso humano e maior exigência de controle de métricas por parte da gestão, há também maior custo operacional. Então, é preciso avaliar se há a necessidade de ter os dois ou não.

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Por que só a prática não garante um atendimento virtual de excelência?

O atendimento comercial é uma prestação de serviço e isso faz com que seja fundamental o estabelecimento de processos para que você tenha um controle mínimo da operação que está sendo feita a sua marca. Quando ele dependente do fator humano, a repetição do que se deve fazer pode levar à excelência, mas desde que haja foco na melhora. “Como assim Dalbosco, praticar e repetir diariamente os processos não tornam o atendimento excelente?”. Não, isso não garante que isso aconteça. Vamos a um exemplo simples:

Se apenas a repetição fizesse campeões, qualquer gari viraria velocista. Apesar dele correr diariamente, isso não garante que ele seja um campeão em corrida. Ele geralmente age no automatismo do seu trabalho, correndo, mas não com foco em ser campeão de uma maratona.

O atendimento comercial segue a mesma lógica. Não é apenas a repetição que leva à conquista, mas sim a busca constante pela melhora operacional. Esse caminho das pedras envolve, inclusive, dificuldades de fatores humanos. Isso porque nem sempre o atendente estará motivado e é algo que entra na lista das variáveis incontroláveis dos gestores e líderes de equipe. Portanto, a disciplina tem que ser a linha mestra nestes dias de desmotivação. Ou seja, são os processos que devem reger para garantir a entrega ao potencial cliente. Agora se o atendimento digital da sua marca for apenas mecanizado e sem diferencial, seu negócio poderá ser substituído por um robô. Se for para ter interação humana entre as partes, então que seja excepcional.

Sem processos, sua marca muito provavelmente não alcançará o sucesso e você não dará “show” quando estiver no “palco”. O momento de interação com o cliente, seja presencial ou não, é aquele que pode ser considerado de “palco”. E é nele que acontece o espetáculo e onde deve-se agir com excelência. Podem surgir problemas na hora do show?

Claro que pode, mas eles precisam ser resolvidos nos bastidores, não no palco na frente de quem está lhe assistindo. Você, em relação a sua marca pessoal ou na empresa na qual trabalha, precisa compreender isso. Será necessário ter postura e atitude como se estivesse em um campo de batalha ou treinar uma equipe para que isso aconteça.

Veja como seus concorrentes atuais (não os odeie pois isso afetará o seu julgamento no momento da comparação) ou marcas referência no mercado estão agindo e tenha um ponto de partida em busca de diferenciais competitivos claros baseados no relacionamento e na superação de expectativas.

4 cuidados que podem ser aplicados a qualquer atendimento virtual mas que nem toda marca dá a devida atenção

1 – Cuidados especiais com o atendimento virtual:

• Seja ágil: não demore para responder. O cliente que faz uso das ferramentas digitais tem a mesma pressa que os clientes que utilizam outras formas de atendimento, mas o fato de não estar fisicamente na sua frente não significa que a prioridade de resposta seja diferente.
• Ofereça a comodidade que o cliente procura na sua marca: procure atender o cliente e resolver todas as suas dúvidas e necessidades por meio da ferramenta digital. Se ele lhe procurou por ali, significa que quer ser atendido nela. Não frustre a expectativa do cliente, que optou pela comodidade de utilizar o computador, oferecendo um atendimento parcial e que demande um posterior contato pessoal ou por telefone.

Leia os 7 erros na área de atendimento que podem queimar sua marca pessoal, no maior site de personal branding no Brasil

• Fique de olho em como você se comunica: não são apenas os jovens que utilizam o atendimento virtual. Pode-se imaginar que, predominantemente, a pessoa que está do outro lado do computador é jovem, mas esse pensamento pode estar completamente errado. Por isso, uma linguagem formal, sem expressões típicas das redes é o mais adequado. Ao tratar com pessoas mais velhas, ou mesmo idosos, ofereça explicações complementares, elas são importantes para que eles peguem confiança na sua marca. Lembre-se, os jovens são considerados “nativos digitais” enquanto os mais velhos, “imigrantes digitais”.
• Conteúdo da mensagem: escreveu, apertou o enter, está registrado. Assim como ocorre no atendimento telefônico, não se vê com quem se está falando, assim como suas reações, ou seja, pense bem no que vai escrever. Qualquer fala inapropriada, agressiva ou mesmo errada poderá ser um tiro no pé em relação a sua marca. Isso porque uma vez enviada, a mensagem pode muito bem ser salva e impressa pelo cliente. Então, a dica é gastar uns minutinhos a mais para reler o texto que você está prestes a enviar ao cliente.
• Mantenha a etiqueta no ambiente virtual: profissionais da área de atendimento, que utilizam regularmente o meio virtual, consideram que escrever em letras maiúsculas, grifadas ou em vermelho, seria o mesmo que falar gritando. Se for necessário que você destaque algumas informações durante sua comunicação com o cliente, recomendo utilizar o sublinhado ou mesmo o itálico.

Um dos temas das palestras que ministro é sobre como transformar colaboradores em influenciadores digitais para a marca corporativa, otimizando o atendimento aos clientes – Fonte da imagem: Acervo pessoal Ricardo Dalbosco

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2 – Cuidados especiais com o atendimento via e-mail:

• Responda a todo e-mail o mais rápido possível: a expectativa do cliente é por agilidade, mesmo por e-mail. Caso não tenha como responder ao cliente na mesma hora em que recebeu, uma sugestão é adotar um sistema de resposta automática para que, pelo menos, o cliente saiba que você recebeu o e-mail. Quando o cliente não obtém resposta, a ansiedade pode levá-lo a retransmitir o e-mail, ou telefonar reclamando, ou até mudar de marca.
• Começo, meio e fim: todo e-mail deve começar com uma saudação adequada (mais formal: prezado – mais informal: olá), tratar do assunto foco, ser finalizado com uma expressão de fechamento (agradecimento, cobrança por ação, entre outros) e uma assinatura digital. Ao fazer isso, você mostra ao cliente organização e cuidado da sua marca.
• Tenha clareza e vá direto “ao ponto”: ao tratar do assunto foco evite parágrafos longos, mas cuide para não ser tão breve assim pois pode não transmitir a informação que quer e não ser entendido por quem está lendo. Procure evitar também abreviações ou linguagem inadequada para o meio de comunicação entre você e seu cliente, como expressões usadas em bate-papos virtuais.
• Faça uso de modelos: muito provavelmente você já deve ter respondido o mesmo questionamento ou enviado a mesma mensagem a mais de uma pessoa, e mais de uma vez, estou certo? Para otimizar seu tempo, tenha modelos pré-formatados (templates) para aquelas respostas frequentes ou assuntos recorrentes. Mas cuidado para personalizá-los e adaptá-los quando necessário. Lembre-se: ao criar emails com cores ou desenhos, cuide para não utilizar algo incompatível com a sua marca.
• Revise a ortografia: quando você estiver relendo seu texto para verificar se está escrito com a postura que quer passar, aproveite para já conferir a parte gramatical. Um erro de escrita pode manchar e muito a credibilidade da sua marca pessoal.
• Reencaminhe adequadamente suas mensagens: responda no próprio e-mail recebido para que o histórico fique anexado, mas não abuse da opção “Responder a todos”. Mensagens com muitos destinatários podem não ser entregues por serem consideradas como spams. Coloque sempre uma introdução como “para conhecimento”, “para providências” e, neste caso, defina quem será o responsável.
• Certifique-se de que os destinatários estão corretos: por falta de atenção, pode “copiar” o cliente em uma mensagem interna, o que pode, por vezes, ser extremamente complicado e prejudicial à sua marca.

3 – Cuidados especiais com o atendimento via site (link fale conosco):

• Crie um pequeno cadastro no link: é adequado que ao selecionar o link “fale conosco”, o cliente preencha um pequeno cadastro com seu e-mail, telefone de contato e nome. “Por que isso Dalbosco?”, pois dependendo do teor da mensagem, um contato telefônico pode ser adequado para maiores informações e, estes dados fornecem uma melhor identificação para elaboração da resposta. Veja o exemplo de como criei essa parte no meu site:

• Tenha certeza que o link funciona: isso é uma coisa que eu sempre fiz e recomendo que você faça o mesmo no site da sua marca. Periodicamente testo o sistema para ter certeza que o direcionamento das mensagens está funcionando e de forma correta. Não adianta ter o link se o mesmo não funciona, não é mesmo?
• Invista em Design: uma boa comunicação visual e uma navegação agradável e fácil criam um ambiente favorável a um bom atendimento.

• Responda às mensagens imediatamente e atente-se ao conteúdo: aqui valem os mesmos cuidados que citei com o atendimento via e-mail, ok?

4 – Cuidados especiais com o atendimento via chat ou Redes sociais:

• Apresente no chat o seu horário de funcionamento: o cliente que utiliza este atendimento virtual prima pela agilidade e comodidade. Na falta de informação, não compreenderá por qual motivo o chat existe mas não está funcionando. Eu, inclusive, já deixei de comprar alguns serviços e produtos por não ter sido respondido por lá.
• Responda aos questionamentos, mas não seja apenas passivo: seja ágil em responder, tirar dúvidas, mas não fique apenas na defensiva. Dialogue com o cliente, faça perguntas, principalmente para certificar-se que o atendimento realizado atendeu às expectativas do cliente.
• Procure realizar todo o atendimento no chat: se o cliente optou por este meio de contato, certamente prefere o mesmo e se sentiria insatisfeito em não ter tudo por ali.
• Seja mais informal (mas não abuse): o chat permite uma abordagem mais direta e próxima, por exemplo utilizar-se do “você” como pronome de tratamento. Apenas cuide pois o excesso de informalidade ou intimidade, gírias e abreviaturas usadas em conversas pessoais em redes sociais, não são adequados quando estamos construindo ou já temos uma marca pessoal forte e essa informalidade não é uma das características.
• Crie um registro do atendimento para possibilitar um posterior acompanhamento: lembra do CRM que falei no início do artigo? Pois é. Ele pode ser usado no atendimento virtual dos chats também.
• Ao utilizar as redes sociais saiba que sua conversa com o cliente poderá ser visualizada por muitos, ou seja, cuidados extras devem ser considerados.
• Mesmo nas redes sociais, a formalidade deve ser considerada, demonstrando profissionalismo e respeito ao cliente.

Se você leu tudo o que escrevi até essa parte do artigo, talvez esteja se perguntando como irá gerir e cuidar de tantas formas do atendimento virtual. A notícia boa é que, mesmo que seja a sua marca pessoal, você não precisa fazer tudo sozinho (a). Na verdade, eu nem recomendo que faça por dois motivos:

1- Você não dará conta quando as demandas começarem a aumentar;

2 – Procure utilizar seu precioso tempo em outras atividades mais estratégicas a sua marca pessoal.

Para que você tenha um atendimento virtual adequado, precisará de um suporte adequado. E, de novo, treine quem lhe ajudará nisso para que tenha a preparação necessária.

• Já escutou meu podcast?

Qual a importância da análise dos dados do atendimento

Se você avalia seu atendimento a potenciais clientes apenas pela chegada de reclamações, continue lendo pois pode estar deixando muito dinheiro em cima da mesa. Uma parte significativa das pessoas envolvidas nos negócios preocupa-se ao extremo com o produto ou o serviço principal e esquecem da linha de frente, que é o atendimento virtual e pessoal, a porta de entrada.

A realidade nos mostra que muitas pessoas, ditos “profissionais”, não tratam o atendimento como um serviço, falhando constantemente em suprir as necessidades dos clientes com clareza, objetividade e eficácia. Portanto, mapear as experiências dos clientes é fundamental, assim como analisar cada ponto de contato e entender como sua marca pode exceder as expectativas. Para essa etapa inicial, você não precisa de tecnologia, apenas aplicar as ações a seguir:

1) Pergunte à uma amostra variada de clientes atuais sobre seu atendimento;

2) Questione alguns usuários atuais a mesma coisa (lembre que cliente nem sempre é o usuário);

3) Interrogue os colaboradores das diferentes áreas que trabalham com você e que possuem contato com o cliente;

4) Analise os dados dos clientes atuais e veja se você encontra similaridades.

Você irá perceber que geralmente há mais de um tipo de persona em sua base de clientes, sendo que os canais de atendimento podem (eu não disse “devem”) ser diferenciados, assim como as metas.

O que vejo em grande parte das marcas são tratamentos similares às diferentes personas no atendimento virtual ou não e na análise dos dados, apesar de que as expectativas delas em relação ao atendimento pré e pós-venda muitas vezes serem diferentes. Isso acaba por mascarar diversas informações ricas e, o pior, na maior parte das vezes isso não acontece por querer, mas por falta de conhecimento.

Ter que modificar isso em sua marca pode doer. Mas é uma dor necessária e que normalmente acontece porque tira pessoas de sua zona de conforto exigindo maior flexibilidade de horários, gestão mais próxima das pessoas, das ferramentas de informação e das fontes dos dados. Esse processo pode gerar uma sensação de incompetência no início, mas é um caminho de aprendizado aplicável a qualquer negócio e marca.

Ter ciência da análise de dados por trás do fator humano no atendimento auxilia na tomada de decisão. Confira o que diz o meu mentorado em marca pessoal, Rodrigo Portes, Diretor de Vendas, sobre o tema.

Costumo dizer que, hoje em dia, até a cafeteria da esquina é sua concorrente pois se a pessoa for atendida de forma excelente lá e depois de modo indiferente pela sua equipe, seja digitalmente ou fisicamente, a pessoa acaba por comparar ambos atendimentos apesar de mercados distintos. Atender bem e de maneira profissional pode levar você a:

• Aumentar o número de leads;
• Gerar maior conversão em vendas;
• Aumentar a satisfação de clientes podendo gerar cross-selling (venda de um produto ou serviço adicional dentro da sua carteira atual de clientes);
• Estimular um potencial programa de indicação de clientes (Referral Marketing);
• Ser mais competitivo;
• Ter clientes mais dispostos a pagar mais caro caso seja bem atendido.

Então, não há motivos para você não realizar um atendimento virtual ou não de excelência.

Para isso, você precisa não só dominar o fator do relacionamento humano, mas também basear suas decisões de forma mais analítica dando base às suas decisões. Antes de comprar sua solução, o consumidor “comprou” o vendedor, mas este precisa entender, por meio da gestão direta, a razão do atendimento, e o porquê da decisão de alguns processos no seu atendimento virtual. Baseado em dados, fica mais convincente. A não ser que você seja uma marca que nem a Apple, em que, independentemente do atendimento comercial, as pessoas buscarão o seu produto, então isto é válido e aplicável seja qual for o segmento.

Uma coisa é certa: independente se é atendimento virtual ou não, é necessário conquistar o cliente e agregar valor a ele. Por não perceber isto, muitas marcas acabam por promover preço em vez de valor, o que geralmente acaba em processo destrutivo de preço ou de relação, reduzindo o ticket médio do produto ou serviço da sua marca ou ainda pior, gerando encerramento contratual.

Levar valor ao cliente baseia-se essencialmente em inicialmente levar segurança à outra parte, e demonstrar que ela começa pela escolha da sua marca é algo primordial no atendimento virtual.

Como avaliar se o seu atendimento virtual está adequado ou não

Depois que concluí duas formações de PNL (Programação Neurolinguística), passei a aplicar uma técnica que me permite avaliar o meu atendimento comercial e o dos meus mentorados. Imagine um cenário considerando ter três pessoas no ambiente, duas reais e uma fictícia. Não acredito em abordagens comerciais que não conseguem considerar isto. Nesta técnica, você desacopla 1 pessoa da negociação e analisa de fora a tratativa comercial entre as outras duas. Conseguirá assim entender de forma menos emocional a intenção de cada parte, assim como as fragilidades e zonas de conforto para buscar um fechamento com sucesso na transação comercial.

Procure erros no cliente ou ajude-o a encontrar onde estão. Se ele por si só não encontrar, está claro que precisa de um profissional para ajudá-lo, e você será a solução para ele. O seu nome, a sua marca, precisa estar em primeiro lugar na mente do seu consumidor quando ele tiver um problema no seu segmento que não consegue resolver.

A pronta resposta aos clientes torna-se fácil em um livro mas difícil na vida real. Para torná-la real e menos complexa, é fundamental ter seis atitudes:

Atitude 1- Relacione as FAQ

Junto à sua equipe, elabore a lista das perguntas mais frequentes, também conhecida como FAQ, acrônimo da expressão “Frequently Asked Questions”. Isso dará conhecimento aos diversos colaboradores das mais variadas áreas que possuem contato virtual ou pessoal com clientes sobre o que eles mais perguntam. Estabeleça então a resposta padrão que deverá haver para cada tipo de pergunta, diminuindo assim os riscos dentro da empresa e padronizando a informação.

Veja um exemplo do meu site:

Atitude 2 – Treine

Treinamento constante aos colaboradores é fundamental para que atinjam um maior nível de maturidade na capacidade de resposta da sua marca, influenciando diretamente na segurança ao responder algum cliente e também no tempo de resposta por estarem semi-automatizados.

Atitude 3 – Estabeleça a métrica KPIs

Os Indicadores-Chave de Desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são fundamentais para sua gestão. Dê também conhecimento deles à sua equipe, mostrando a ela a importância de cada indicador e de que forma isso poderá converter em melhores resultados.

Atitude 4 – Empodere

Após o seu time estar bem treinado e saber as formas de controle, empodere-o para que possa decidir com certa autonomia na linha de frente, no campo de batalha. O colaborador assim saberá os limites que pode ir sozinho e poupará você com relação a desgastes operacionais frequentes, sobrando mais tempo para que você dedique-se a questões estratégicas do negócio as quais terão impacto direto no crescimento.

Atitude 4 – Controle

Crie formas de controlar e gerir de modo constante as ações acima, repetindo constantemente e desafiando a equipe para colaborarem de modo construtivo em abordagens que possam ser mais convincentes às indagações e receios de potenciais clientes.

Atitude 5 – Defina SLAs

Deixe claro com seu cliente e com a equipe o Acordo de Nível de Serviço (ANS), também conhecido por SLA (Service Level Agreement). “Dalbosco, o que é isso?”, nada mais é do que o acordo entre as partes com relação ao nível de serviço firmado entre elas. Dado conhecimento entre os interlocutores, acaba por reduzir a pressão nas partes e a ansiedade, o que pode desgastar uma relação assim como provocar respostas comerciais não adequadas.

Qual o grande erro do atendimento virtual

Apesar da intenção do pronto-atendimento por meio das novas mídias virtuais, há um grande erro que muitas marcas vêm cometendo no atendimento: equipes estão realizando dois atendimentos comerciais “ao vivo”, ou seja, ao mesmo tempo. Se você coloca uma pessoa para atender chamadas telefônicas e ao mesmo tempo realizar respostas via chat, as quais são duas ações em tempo real, certamente alguma ficará prejudicada. Isso também acontece para atendimentos comerciais em que o atendente telefônico é o mesmo que recebe clientes na loja. Fazer isso acaba gerando falta de dedicação integral a algum dos clientes citados, aumentando as chances de insatisfação do consumidor.

Apesar de que o atendimento virtual já está bem mais ambientado para o atendimento digital (via robô), é você (humano) o responsável por repensar a forma de liderar a busca pela excelência no atendimento na prestação do serviço da sua marca.

Só tem como saber lutar se você entrar no ringue, e por mais que haja variações de tecnologias e mercados, os pilares de qualquer atendimento comercial serão pessoas, processos e sistemas de atendimento.

Como deve ser a sintonia entre geração de leads e atendimento

Outro erro frequente é a falta de equilíbrio entre a geração de leads e a capacidade de atendimento virtual. Se o número de leads for superior à sua capacidade de tratá-los em pronta-resposta, preciso lhe falar que está jogando dinheiro no lixo, pois está colocando mais dinheiro em campanhas do que realmente consegue atendê-las. Já em uma segunda situação, se você tem grande capacidade de atendimento, mas não está gerando leads o suficiente, pode estar contratando colaboradores em quantia desnecessária e usando ferramentas mais complexas e custosas que talvez nem fosse necessário.

Diante destes dois cenários, é fundamental que você crie não apenas um planejamento de crescimento de leads e capacidade de atendimento comercial da sua marca, mas também um monitoramento constante para gestão de custos entre expectativa x realidade.

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Quais os novos cargos em função do atendimento virtual

A partir do momento que empresas partiram para campanhas digitais, o uso de ferramentas, investimentos e oportunidades de geração de novos leads transfronteiriços estabeleceram um novo cenário. Isso favoreceu a abrangência de marcas a territórios e pessoas que antes dificilmente seriam impactados por campanhas físicas no terreno, devido ao custo de infraestrutura e das mídias convencionais (TV, rádio, outdoors…).

Com esse boom digital, e estando boa parte da população brasileira já com recursos acessíveis, não só de internet, mas de redes sociais, possibilitou-se gerar um maior número de leads comparado aos que as empresas estavam acostumadas a suportar. Com isto, por meio do ambiente e do atendimento virtual, além de leads bons, começaram a vir contatos de pessoas que não são o perfil exato do produto ou serviço que se está oferecendo, e por vezes até procurando outra solução completamente diferente da ofertada.

Isso ocorre pois, com o advento da tecnologia ainda recente para muitas pessoas, elas ainda possuem dificuldades no manuseio de algumas redes sociais ou na própria navegação na internet que, também em função da pressa na leitura digital, acabam se cadastrando e pedindo orçamentos em negócios que não possuem nenhuma relação à sua campanha.

Em virtude desse tipo de situação comum, e por receberem muitos leads “lixo” via ambiente virtual, o atendimento comercial recente precisou se adaptar e a criar uma nova função:

• O SDR (Sales Development Representative), ou, o responsável pela qualificação de leads, filtra e faz o primeiro contato com o lead. É uma função na qual o colaborador não precisa ter dominância do produto como o comercial que fará a venda, nem mesmo possui a função de transmitir preço.

Em resumo, é o que denomino de “O Qualificador”, ou seja, aquele que irá passar o lead em frente à equipe comercial apenas se a oportunidade for realmente real. Isso evita que os comerciais, geralmente com remuneração e/ou comissão maior, percam tempo (e o seu dinheiro) a tratar leads “lixo” como dito acima.

Dependendo do negócio e do valor do ticket médio do seu negócio e marca, essa função pode ser estudada se poderá ajudar na eficácia da sua equipe comercial ou não. Portanto, gere dados e avalie os custos antes de definir essa vaga, pois além de investimento, exigirá liderança. Inclusive, quando o grupo de SDRs já se torna relevante (por volta de 7 a 10 atendentes), geralmente coloca-se uma gestão própria e separada das vendas.

Checklist – Como avaliar o atendimento virtual da sua organização

Para que tenha certeza se sua marca possui um bom atendimento virtual, criei o checklist abaixo com cinco perguntas para você utilizar sempre que necessário e refletir sobre o que está sendo aplicado.

Pergunta 1 – A equipe de atendimento compreende que, mesmo virtualmente, o cliente quer ser bem atendido (metaforicamente) física e emocionalmente?

Pergunta 2 – O atendimento virtual de sua organização é ágil, oferece comodidade, se utiliza da linguagem adequada e segue a etiqueta da comunicação virtual?

Pergunta 3 – Ao comunicar-se por meio de e-mail, a equipe responde às mensagens imediatamente, com começo, meio e fim e objetividade? São adotados modelos e, sempre é feita a revisão ortográfica?

Pergunta 4 – O link “Fale Conosco” de seu site funciona? Periodicamente é testado?

Pergunta 5 – Sua equipe tem a estrutura adequada para prestar um bom atendimento virtual? Eles têm a preparação necessária, tempo disponível ou mesmo, o perfil adequado?

Se alguma resposta a essas perguntas estiver divergente do que abordei neste artigo, recomendo que faça uma boa avaliação para entender a falha no processo. A permanência do erro poderá não apenas prejudicar sua marca momentaneamente, mas a longo prazo, por vezes sendo muito difícil voltar ao que era.

O que mais lhe incomoda no atendimento virtual e que prejudica a reputação de uma marca?

Se você gostou desse conteúdo, compartilhe com amigos, colegas e outros profissionais. Assim, eles também podem se inspirar na história de vida de Muhammad Ali e pensar em como estão gerindo suas marcas pessoais.

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Sou o Dalbosco, estrategista de marca pessoal referência em nível nacional, C-level de multinacional, Conselheiro Consultivo e Conselheiro de Administração, assim como Colunista CBN e escolhido LinkedIn Creator.

Nos últimos 20 anos, dediquei-me a trabalhos com diferentes culturas em 4 continentes (América do Norte, Europa, África e América do Sul), construindo e guiando marcas corporativas e pessoais ao sucesso individual e do time.

Morei e trabalhei em locais como Montana (EUA), Hawaii (EUA), Angola (África) (onde por 3 anos coordenei negócios e relacionamentos público-privados), entre outras regiões do planeta. Na última década, tenho me dedicado a lançar cases de sucesso em nível nacional e mundial por meio do branding, seja na área de tecnologia/software (SaaS), educação, cosméticos, indústria de pedras (mármore e granitos), segurança, religião, marketing e mídia, política, esporte, automobilismo, transformação digital, construção civil, agrobusiness, fitoterápicos e moda.

Essa expertise para projetar negócios em mercados ultra competitivos em diferentes culturas, possibilitou-me ser chamado por diversos Presidentes de empresas, Presidentes de Conselhos, gestores de projetos e grandes mídias, para guiá-los com relação às novas tendências de marketing e comunicação para marcas pessoais e corporativas que queiram estar na vanguarda e aumentarem em escala o número de oportunidades na carreira, convites e negócios.

Quanto ao ensino, considero-me o verdadeiro Lifelong Learner (LLL). Nunca parei de estudar para conseguir levar aos meus clientes, Conselhos, parceiros comerciais e equipe de liderados o que há de mais estratégico e sábio para aumento de competitividade no mercado. Estou como doutorando com foco na área de destination branding e personal branding trabalhando no aspecto de como influenciadores de marca impactam marcas de destinos turísticos – foco em complexos turísticos de cassino em Las Vegas – Nevada). Concluí com êxito minha formação como Mestre (com foco Design Thinking), e finalizei duas pós-graduações em Gestão (sendo uma delas MBA em Gestão de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas – FGV). Em busca do conhecimento, certifiquei-me ainda como Master em Programação Neuro Linguística e Conselheiro Consultivo de empresas. Dentro da área da educação, atuo ainda como docente no MBA de Inteligência Emocional com Coaching para Mulheres do Brasil.

Fui vencedor de premiações de Mérito Estudantil e Menções Públicas de Agradecimento pela excelência nos trabalhos apresentados em prol da eficiência e construção de legado às organizações.

Em 2022, fui escolhido pela equipe do LinkedIn Brasil como LinkedIn Creator, sendo um perfil indicado a se seguir na rede social em função dos meus conteúdos que possam guiar e inspirar carreiras de sucesso. Possuo aproximadamente 60 mil seguidores nessa rede social sendo, a maior parte dos meus seguidores ativos, executivos (C-level) e conselheiros de empresas.

Como palestrante, atuo frequentemente em eventos nacionais para instituições como OAB (Ordem dos Advogados do Brasil), Associações Industriais e Comerciais, Conselhos de Classe, Congressos Nacionais, assim como em empresas privadas como Bodytech, Coree International School, entre outras, sobre três temáticas:

• Palestra: Como transformar colaboradores em influenciadores digitais para a marca corporativa.

• Palestra: Como criar uma marca pessoal forte no mercado para uma carreira de sucesso.

• Palestra: Como captar negócios e construir marca por meio do LinkedIn.

Em minha trajetória profissional, apresentei programas de rádio e TV com alcance semanal para mais de 1 milhão de pessoas. Atualmente, estou como colunista semanal ao vivo na CBN (Central Brasileira de Notícias), rede de rádio brasileira pertencente ao Sistema Globo de Rádio), além de escrever frequentemente para jornais, assim como entrevistado em diversas mídias (podcasts, rádios…).

Pratico ainda ações voluntárias a projetos no terceiro setor que buscam o desenvolvimento sustentável de crianças, adolescentes e mulheres em vulnerabilidade social, em especial ao Bolshoi Brasil (a única filial no mundo e a qual estou como influencer da marca) e na ONG Orientavida (a qual produz peças para marcas como Chanel, The Walt Disney Company, Hotéis Fasano, Irmãos Campana, Uber, Netflix, Twitter, entre outras).”

Bom, de forma muito transparente acima, agora você já sabe um pouco mais sobre mim e sobre a qualidade dos meus conteúdos que me dedico intensamente para aumentar seu nível de conhecimento para que fortaleça sua marca pessoal e corporativa no mercado. Será um prazer ter sua interação nos comentários nas minhas redes sociais ou que possamos estar em contato para negócios e oportunidades ganha-ganha.

Um abraço do Dalbosco!