Você disca o número da central telefônica, espera pacientemente (nem sempre, vamos ser honestos) para que alguém atenda. Meia hora depois uma pessoa em tom robótico fala com você e, para sua infelicidade, não resolve seu problema. Depois de fazer ligações como essa, você também para e pensa: “Foi uma máquina ou um ser humano que me atendeu?”. O atendimento ao cliente é tão importante quanto às etapas de venda ou de fabricação do produto, não acha?
Uma das bases da relação entre marca e cliente é a empatia. Tempo e dinheiro são investidos nessa relação, portanto, é necessário que ela seja agregadora e gere afinidade entre os dois lados.
Eu sei que no começo do negócio, nós, gestores, fazemos questão de acompanhar de perto cada ação que impacta no sucesso ou fracasso do empreendimento. Mas, quando a empresa se torna um monstro (no bom sentido da palavra), é preciso delegar e confiar no trabalho dos colaboradores para que essa relação com o cliente não seja perdida.
Acredito no poder de processos bem desenhados. É meu papel, como líder, engajar o time e fazer com que prestem um atendimento ao cliente, o qual ele merece, ou seja, de qualidade. Por isso, aqui vai minha dica de ouro:
Aproxime seus colaboradores e clientes
Existem inúmeras formas de aproximar seus colaboradores dos clientes, sobre isso falarei nos próximos parágrafos.
Mas antes de mais nada preciso falar: tem gestor que não move um dedo para criar esse tipo de relação. Acham que é perca de tempo, que é um processo moroso e trabalhoso demais.
Falo e posso afirmar em razão da minha experiência que:
A aproximação faz com que o seu time entenda a realidade do cliente, coloque-se no seu lugar e sinta motivação em deixá-lo satisfeito.
(Roda de conversa com o cliente Charles Scheel, da Virtus Administração de Serviços LTDA)
E digo mais, você consegue criar essa conexão de proximidade ao incentivar seu pessoal a consumir produtos ou serviços da sua empresa. É importante porque cria situações reais. Assim, serão ainda mais empáticos, enxergando defeitos e qualidades com clareza e colaborando com melhorias.
A minha equipe usa a Tag da Quatenus em todos os equipamentos da área de marketing (câmera, tripé, microfone e bolsa). Desta forma, o time usa o produto no dia a dia e consegue dar feedbacks precisos sobre as experiências que tiverem.
Agora, voltando ao desafio que falei lá no começo, o de aproximar colaboradores e clientes. Devo dizer que não é tão complexo como muitos gestores acham. Na verdade, é bem simples. Quer saber como fazer acontecer?
Crie momentos para um contato direto
Na Quatenus, promovo encontros entre alguns clientes e colaboradores. Faço isso através de:
- Rodas de conversa: o cliente vai à empresa e fala sobre seu negócio e como o serviço da Quatenus auxilia em suas operações;
- Entrevistas feitas pela nossa jornalista e redatora, Juliana Fernandez, as quais são compartilhadas com o restante da equipe.
Essas são as formas que encontrei de aproximar o time dos consumidores dos produtos e serviços da minha empresa. Mas, você pode (e deve) criar as estratégias que mais se adequem ao seu modelo de negócio.
Como mensagem final, devo dizer, olhe com carinho para a questão que propus aqui. O atendimento ao cliente é uma das portas de saída das pessoas ou empresas que consomem o que você vende. Qualquer descuido pode fazer com ele abra essa porta e lhe dê adeus.
Você não vai querer que seu consumidor seja aquele que vai lhe xingar nas redes sociais, perder a paciência em uma ligação longa e robotizada, não é verdade? Pense nisso.
E então? O que anda fazendo para melhorar o atendimento e torná-lo menos frio? Acha que é viável, para seus negócios, essa aproximação entre colaboradores e clientes?
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