Um grande desafio dos gestores é garantir que a experiência do cliente seja a mais positiva possível. Em alguns casos, podem acontecer reclamações de clientes por diversos motivos. Neste artigo, compartilho como você pode agir quando o cliente reclama do atendimento da sua marca.
Você disca o número da central telefônica, espera pacientemente (nem sempre, vamos ser honestos) para que alguém atenda. Meia hora depois uma pessoa em tom robótico fala com você e, para sua infelicidade, não resolve seu problema.
Depois de fazer ligações como essa, você também para e pensa: “Foi uma máquina ou um ser humano que me atendeu?”. O atendimento ao cliente é tão importante quanto às etapas de venda ou de fabricação do produto, não acha?
Uma das bases da relação entre marca e cliente é a empatia. Tempo e dinheiro são investidos nessa relação, portanto, é necessário que ela seja agregadora e gere afinidade entre os dois lados.
Eu sei que no começo do negócio, nós, gestores, fazemos questão de acompanhar de perto cada ação que impacta no sucesso ou fracasso do empreendimento. Mas, quando a empresa se torna um monstro (no bom sentido da palavra), é preciso delegar e confiar no trabalho dos colaboradores para que essa relação com o cliente não seja perdida.
Acredito no poder de processos bem desenhados. É meu papel, como líder, engajar o time e fazer com que prestem um atendimento ao cliente, o qual ele merece, ou seja, de qualidade. Por isso, aqui vai minha dica de ouro:
Aproxime seus colaboradores e clientes
Existem inúmeras formas de aproximar seus colaboradores dos clientes, sobre isso falarei nos próximos parágrafos.
Mas antes de mais nada preciso falar: tem gestor que não move um dedo para criar esse tipo de relação. Acham que é perca de tempo, que é um processo moroso e trabalhoso demais.
Falo e posso afirmar em razão da minha experiência que:
A aproximação faz com que o seu time entenda a realidade do cliente, coloque-se no seu lugar e sinta motivação em deixá-lo satisfeito.
Roda de conversa com o cliente Charles Scheel, da Virtus Administração de Serviços LTDA – Fonte da imagem: Acervo Pessoal Ricardo Dalbosco.
E digo mais, você consegue criar essa conexão de proximidade ao incentivar seu pessoal a consumir produtos ou serviços da sua empresa. É importante porque cria situações reais. Assim, serão ainda mais empáticos, enxergando defeitos e qualidades com clareza e colaborando com melhorias.
Agora, voltando ao desafio que falei lá no começo, o de aproximar colaboradores e clientes. Devo dizer que não é tão complexo como muitos gestores acham. Na verdade, é bem simples. Quer saber como fazer acontecer?
Crie momentos para um contato direto
Na Quatenus, algo que dava muito certo era promover encontrar entre alguns clientes e colaboradores. Eu era responsável por esses encontros por meio de:
- Rodas de conversa: o cliente vai à empresa e fala sobre seu negócio e como o serviço da Quatenus auxilia em suas operações;
- Entrevistas feitas pela jornalista e redatora, Juliana Fernandez, as quais eram compartilhadas com o restante da equipe.
Veja os bastidores de uma entrevista gravado junto ao meu mentorado Claudemir Oliveira, Fundador e Presidente do Seeds of Dreams Institute.
Essas são as formas que encontrei de aproximar o time dos consumidores dos produtos e serviços da minha empresa. Mas, você pode (e deve) criar as estratégias que mais se adequem ao seu modelo de negócio.
Como mensagem final, devo dizer, olhe com carinho para a questão que propus aqui. O atendimento ao cliente é uma das portas de saída das pessoas ou empresas que consomem o que você vende. Qualquer descuido pode fazer com ele abra essa porta e lhe dê adeus.
Quando o time está alinhado aos valores da empresa, além de influenciar positivamente os atuais clientes, a influência estende para os canais de comunicação. Este é um dos temas que ministro em minhas palestras.
Palestrando sobre como transformar colaboradores em influenciadores digitais na Coree International School – Fonte da imagem: Acervo Pessoal Ricardo Dalbosco.
Você não vai querer que seu consumidor seja aquele que vai lhe xingar nas redes sociais, perder a paciência em uma ligação longa e robotizada, não é verdade? Pense nisso.
E então? O que anda fazendo para melhorar o atendimento e torná-lo menos frio? Acha que é viável, para seus negócios, essa aproximação entre colaboradores e clientes?
Se você gostou desse conteúdo, compartilhe com amigos, colegas e outros empreendedores. Assim eles também podem engajar o time e melhorar o atendimento ao cliente.
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Sou o Dalbosco, estrategista de marca pessoal referência em nível nacional, C-level de multinacional, Conselheiro Consultivo e Conselheiro de Administração, assim como Colunista CBN e escolhido LinkedIn Creator.
Nos últimos 20 anos, dediquei-me a trabalhos com diferentes culturas em 4 continentes (América do Norte, Europa, África e América do Sul), construindo e guiando marcas corporativas e pessoais ao sucesso individual e do time.
Morei e trabalhei em locais como Montana (EUA), Hawaii (EUA), Angola (África) (onde por 3 anos coordenei negócios e relacionamentos público-privados), entre outras regiões do planeta. Na última década, tenho me dedicado a lançar cases de sucesso em nível nacional e mundial por meio do branding, seja na área de tecnologia/software (SaaS), educação, cosméticos, indústria de pedras (mármore e granitos), segurança, religião, marketing e mídia, política, esporte, automobilismo, transformação digital, construção civil, agrobusiness, fitoterápicos e moda.
Essa expertise para projetar negócios em mercados ultra competitivos em diferentes culturas, possibilitou-me ser chamado por diversos Presidentes de empresas, Presidentes de Conselhos, gestores de projetos e grandes mídias, para guiá-los com relação às novas tendências de marketing e comunicação para marcas pessoais e corporativas que queiram estar na vanguarda e aumentarem em escala o número de oportunidades na carreira, convites e negócios.
Quanto ao ensino, considero-me o verdadeiro Lifelong Learner (LLL). Nunca parei de estudar para conseguir levar aos meus clientes, Conselhos, parceiros comerciais e equipe de liderados o que há de mais estratégico e sábio para aumento de competitividade no mercado. Estou como doutorando com foco na área de destination branding e personal branding trabalhando no aspecto de como influenciadores de marca impactam marcas de destinos turísticos – foco em complexos turísticos de cassino em Las Vegas – Nevada). Concluí com êxito minha formação como Mestre (com foco Design Thinking), e finalizei duas pós-graduações em Gestão (sendo uma delas MBA em Gestão de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas – FGV). Em busca do conhecimento, certifiquei-me ainda como Master em Programação Neuro Linguística e Conselheiro Consultivo de empresas. Dentro da área da educação, atuo ainda como docente no MBA de Inteligência Emocional com Coaching para Mulheres do Brasil.
Fui vencedor de premiações de Mérito Estudantil e Menções Públicas de Agradecimento pela excelência nos trabalhos apresentados em prol da eficiência e construção de legado às organizações.
Em 2022, fui escolhido pela equipe do LinkedIn Brasil como LinkedIn Creator, sendo um perfil indicado a se seguir na rede social em função dos meus conteúdos que possam guiar e inspirar carreiras de sucesso. Possuo aproximadamente 60 mil seguidores nessa rede social sendo, a maior parte dos meus seguidores ativos, executivos (C-level) e conselheiros de empresas.
Como palestrante, atuo frequentemente em eventos nacionais para instituições como OAB (Ordem dos Advogados do Brasil), Associações Industriais e Comerciais, Conselhos de Classe, Congressos Nacionais, assim como em empresas privadas como Bodytech, Coree International School, entre outras, sobre três temáticas:
• Palestra: Como transformar colaboradores em influenciadores digitais para a marca corporativa.
• Palestra: Como criar uma marca pessoal forte no mercado para uma carreira de sucesso.
• Palestra: Como captar negócios e construir marca por meio do LinkedIn.
Em minha trajetória profissional, apresentei programas de rádio e TV com alcance semanal para mais de 1 milhão de pessoas. Atualmente, estou como colunista semanal ao vivo na CBN (Central Brasileira de Notícias), rede de rádio brasileira pertencente ao Sistema Globo de Rádio), além de escrever frequentemente para jornais, assim como entrevistado em diversas mídias (podcasts, rádios…).
Pratico ainda ações voluntárias a projetos no terceiro setor que buscam o desenvolvimento sustentável de crianças, adolescentes e mulheres em vulnerabilidade social, em especial ao Bolshoi Brasil (a única filial no mundo e a qual estou como influencer da marca) e na ONG Orientavida (a qual produz peças para marcas como Chanel, The Walt Disney Company, Hotéis Fasano, Irmãos Campana, Uber, Netflix, Twitter, entre outras).”
Bom, de forma muito transparente acima, agora você já sabe um pouco mais sobre mim e sobre a qualidade dos meus conteúdos que me dedico intensamente para aumentar seu nível de conhecimento para que fortaleça sua marca pessoal e corporativa no mercado. Será um prazer ter sua interação nos comentários nas minhas redes sociais ou que possamos estar em contato para negócios e oportunidades ganha-ganha.
Um abraço do Dalbosco!
